Ⅰ. 서 론

오늘날 병원경영 환경은 정부 정책의 의료 규제와 의료기 관과의 경쟁은 병원경영 성과를 악화시키고 있다. 이는 의 료기관에 대한 고객의 평가 요인이 되는 형태로 변해가고 있다[1,2,3]. 또한, 의료기관의 대형화와 공격적인 마케팅 전략은 대형병원으로의 환자 쏠림 현상으로 이어지며 이에 중소병원 경영 수익의 손실이 확대되고 있다[4]. 병원경영 활동에 있어 비경제적이고 방만한 병원 운영은 비효율적인 자원을 이용하고 서비스 제공의 부실을 초래하며 결국 도산 이라는 문제에 직면할 수 있다[5]. 정명진[6] 연구에서도 병 상 규모에 따라 대형병원과 종합병원의 의료수익 순 이익률 과 총자본 순 이익률 지표에서도 집단 간 유의한 차이를 보 였다. 대형병원의 경우 의료수익 대비 관리비율만 차이를 보였지만 중소병원은 의료수익 대비 인건비 비율, 이자 비 용, 입원/외래 수익 변수에 차이가 큰 것으로 분석되었다. 또한, 국내 의료기관 환경은 병원 수의 증가와 소비자의 소 득향상 및 의료에 대한 권리 보장요구가 증가함에 따라 소 비자 권리 의식의 확대로 의료기관의 차별화된 서비스를 요 구하게 되었다[7].

이에 대해 종합병원은 대형병원과의 경쟁에서 환자들의 접근성과 친화적인 환경을 앞세우고 직원의 친절 서비스 교 육 그리고 양질의 의료서비스를 제공하기 위해 저명한 의료 진 섭외와 홍보를 통한 환자유치에 적극적으로 나서고 있 다. 또한, 종합병원은 대학병원과의 경쟁에서 살아남기 위 해 높은 인건비와 시설 투자에 막대한 비용을 지출하게 되 었고 이는 결국 중소병원의 경영 의료수익을 악화시키는 요 인이 되었다[8].

따라서 이 연구는 종합병원 외래 방문환자에게 제공된 의 료서비스 품질이 환자 만족에 미치는 영향과 만족이 추천의 도로 이어지는 인과관계에 미치는 영향에 대해 검증하고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 환자만족도

환자 만족(patient satisfaction)은 환자 본인과 가족 주 변 사람뿐만 아니라 의료기관의 경영 활동에도 중요한 요소 로 주목을 받고 있다. 박수익[9]의 연구 “병원 이미지가 의 료서비스 품질과 재이용 의사에 관한 연구” 에 대한 결과를 보면 의료서비스 품질에서 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성 은 환자만족도에 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 의료서 비스 가치와 의료서비스 품질에서도 유형성, 신뢰성, 공감 성, 대응성은 환자 만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었 다. 위휘수[10]의 연구에서는 재이용 의도와 경영성과를 종 속변수로 시설과 환경, 이용 편리성, 의료전문성, 직원 친절 성, 설명과 배려를 독립변수로 하여 분석한 결과 의료서비 스 품질은 의료서비스 가치와 고객 만족에 정(+)의 영향을 미쳤고 의료서비스 품질의 신뢰성은 재이용 의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한, 의료서비스 품질의 유용 성, 확신성, 공감성은 경영성과에 정(+)의 영향을 미치는 것 으로 분석되었으며 의료서비스 가치는 고객 만족에 정(+)의 영향을 미쳤으며 확신성은 재이용의의도 및 경영성과에 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

2. 의료서비스 품질

서비스란 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없 이 제공해 줄 수 있는 무형의 행위나 활동을 말하는 것으로 서 대체로 저장하거나 운반할 수 없다[11]. 의료서비스는 정 의하는 범위에 따라 건강을 증진 시키려는 활동에서 좁은 범위에서는 진료행위로 볼 수 있으나, 일반적으로 의료기관 에서 제공되는 의료서비스는 질병의 발생을 예방 및 진단하 여 질병 발생 시 치료를 위하여 의료기관에 방문하는 순간 부터 치료 후 퇴원하는 기간까지 모든 과정에서 일어나는 행위라 볼 수 있다[12].

이훈영 외[13]의 연구에서는 부대시설에 대한 만족은 외 래 및 입원환자 모두에게 유의한 결과가 나왔다. 이는 단순 한 시설 투자에 대한 이미지 바뀜이 아니라 고객 만족을 통 한 진료수익 증대에 대한 기대감도 높아진다고 하였다.

이길호[14]의 연구에서 병원을 방문한 외래환자를 조사 분석한 결과 연구 병원을 선택한 가장 큰 동기는 외래, 입원 환자 모두 가까운 거리, 다음으로 의료진의 실력이라고 분 석되었다.

3. 추천의도

Nelson[15]의 연구에서는 구매 제품의 관여도가 높거나 위험성이 높을수록 구전 효과는 극대화를 보이고 특히 지각 된 위험성이 많은 경우 구전에 의한 정보는 소비자에게 정 보 제공의 원천이 되는 기여를 제공한다고 해석하였다. 소 비자는 구매한 상품 또는 제품을 이용하여 만족하였을 때 다른 제품을 구매한 고객 및 잠재 고객에게 만족한 제품에 대해 구매를 유도하고 긍정의 메시지를 전달하게 된다[16]. 이와 반대로 불만족을 경험한 고객의 불만 행위와 제품의 브랜드전환 등 만족에 반대되는 요인에 대한 변수를 규명하 였는데 발생 된 문제의 심각성 또는 직원의 불만족스러운 반응을 인지하였을 때 부정적인 구전 효과가 나타난다고 하 였다[17].

고객이 구매한 상품에 대한 만족 또는 인적서비스에 대한 만족은 결국 추천으로 확대되고 이는 미래에 대한 구매 가 능성을 증가시키는 요인으로 작용될 수 있다.

이 연구는 의료서비스가 외래환자에게 미치는 영향요인 과 그에 따른 환자 만족과 추천의도와의 상호 매개 작용에 대한 검증이 주된 목적이다.

Ⅲ. 연구 방법

1. 연구대상 및 자료수집

이 연구를 수행하기 위해 수도권에 위치하여 22개의 진료 과목과 400여 개의 병상을 가진 종합병원 외래환자 중 만 15세 이상 환자 320명을 대상으로 2019년 1월 28일부터 2 월 1일까지 총 5일간 설문 조사를 진행했다. 이중 신뢰성이 떨어지는 13부를 제외한 307부를 최종 분석하였다.

2. 조사 도구

이 연구의 독립변수는 5개, 종속변수 2개로 구성하였다. 독립변수는 의사, 간호사, 권리/보호, 시설/환경, 치료/투 약이며 종속변수는 만족도와 추천의도다. 이 설문지는 건강 보험심사평가원에서 실시하는 고객 경험 조사와 유사하게 설문 구조로 설계하였고 병원 연구진과 병원 관계자의 검토 를 거쳐 최종 수정되어 사용하였다.

3. 연구모형과 연구가설

이 연구에서는 병원의 의료서비스 품질이 환자만족도와 추천의도에 미치는 영향에 대해 분석하였다. 이 연구에서 설정한 변수들의 관계를 연구모형으로 작성하면 [Fig. 1]과 같다.

이상의 연구모형을 바탕으로 다음과 같이 가설을 설정하 였다.

4. 분석방법

이 연구는 실증분석을 하기 위해 SPSS Ver. 21 프로그램 을 사용하였다. 표본의 특성을 파악하기 위해, 기술통계를 실시하였고 가설검증을 위해 변수 간 상관분석과 평균 차이 분석을 하였으며 다중회귀 분석을 이용한 만족도 및 추천의 도에 대한 검증을 하였다.

Ⅳ. 결 과

1. 데이터수집 및 변수 설정

이 연구의 데이터는 종합병원의 외래환자 307명을 대상 으로 2019년 1월 28일부터 2월 1일까지 총 5일간 설문 조사 하였다. 외래 환자의 만족도를 평가하기 위한 설문 항목은 선행연구를 바탕으로 의사와 간호사 서비스, 투약 및 치료 과정, 병원시설과 환경에 대한 환자들의 만족도와 최근 주 요 이슈로 대두되고 있는 환자의 권리 보호에 관한 내용을 포함하였다. 이와 함께 응답자의 인구통계학적 특성을 파악 하기 위한 문항을 포함하였다. 한편, 앞서 설명한 각각의 서 비스 품질 만족도와 함께 전체 서비스 품질에 대한 만족도 와 추천의도에 관한 질문이 포함되었다. 서비스 품질에 대 한 질문은 응답자가 민감한 문항에 대한 응답을 회피하는 수단으로 사용될 가능성이 높은 중간 값, 즉 ‘보통’ 문항을 제외한 4점 리커트 척도를 사용하였다[18]. 전체 만족도와 추천의도의 경우 선택의 폭을 확대하기 위해 10점 척도를 사용하여 측정하였다. 이 연구의 잠재변수와 관측변수는 <Table 1>에 정리되어 있다.

한편 설문응답자에 관한 사항을 살펴보면 남자가 123명 으로 43%, 여자가 162명으로 57%를 차지했고 나이는 20 대, 30대가 각각 6%, 40대가 16%, 50대가 30% 그리고 60 대 이상이 42%를 차지하는 것으로 분석되었다. 응답자의 학력 수준은 고졸 이하가 48% 그리 대학재학 이상이 52% 로 분석되었다. 응답자의 주거지역을 살펴보면 병원이 위 치한 성남이 약 53%로 가장 많았고 인접 지역인 용인과 광 주시가 30% 그리고 서울이 6%를 차지하는 것으로 분석되 었다. Table 2

2. 변수 간 상관관계 분석

모형에 포함된 각 변수 간의 상관관계를 파악하기 위해 각각의 상관계수를 측정하였다. <Table 3>에 나타난 바와 같이 각 변수 간에는 정(+)의 상관관계를 확인하였고 0.5 이상의 통계적으로 유의한 높은 상관관계를 보이는 것으로 분석되었다.

특히 간호사 서비스 품질에 대한 만족도와 처치 및 투약 관련 서비스에 대한 만족도가 0.625로 가장 높게 분석되었 다. 가설 2를 검증하기 위한 만족도와 추천의도 간의 상관 계수는 0.777로 1% 유의수준하에서 통계적으로 유의성이 있는 것으로 분석되어 해당 가설을 기각할 수 없다는 결론 에 도달하였다.

3. 만족도 항목별 평균 차이 분석

서비스 품질 간 만족도 수준이 같은지 가설 1을 확인하기 위하여 일원분산분석을 수행하였다. 서비스 품질 만족도는 해당 관측변수의 만족도 평균값을 사용하였다. <Table 4> 에 나타난 바와 같이 각 서비스 품질의 만족도를 비교해 보 면 간호사 서비스의 만족도가 3.36으로 가장 높고 시설 만 족도 평균이 3.17로 가장 낮은 것으로 나타났다. 5개의 만족 도 평균값이 모두 같다는 가설을 검정한 결과 F값이 5.57로 1% 유의수준하에서 가설은 기각되었다. 즉, 각 항목의 만족 도 수준은 같다고 볼 수 없다는 결론에 도달하였다. 이를 Bonferroni 사후검정을 통해 항목별로 살펴본 결과 의사 만 족도와 시설 만족도, 간호사 만족도와 시설 만족도, 그리고 간호사 서비스에 대한 만족도와 권리보장에 대한 만족도 사 이에 통계적으로 유의한 차이가 있다고 해석되었다.

4. 다중회귀모형을 통한 만족도 및 추천 의도 분석

모형에서 포함된 서비스 품질 변수들이 만족도와 추천의 도에 미치는 영향을 파악하기 위해 다중회귀모형이 사용되 었다. 분석에 앞서 모형 내의 독립변수 간의 다중공선성 여 부를 확인하기 위해 분산팽창요인(VIF: Variance Inflation Factor)을 사용하였는데 <Table 5>에 나타난 바와 같이 모 든 변수의 VIF 값은 일반적으로 판정 기준이 되는 10보다 작은 수치들을 보여주고 있어 다중공선성의 문제가 없는 것 으로 검증하였다. 모형에는 의사, 간호사, 처치, 시설, 권리 항목에 대한 만족도와 인구통계학적 변수인 나이, 성별, 그 리고 교육수준이 포함되었다. 만족도를 종속변수로 하는 모 형의 다중 회귀분석 결과를 살펴보면 우선 인구통계변수들 은 모두 만족도에 영향을 주지 않는 것으로 분석되었다. 이 는 나이나 성별, 그리고 교육수준에 따라 만족도 차이가 나 는 것은 아니라는 결론을 내릴 수 있는 것이다. 한편 서비스 품질변수의 경우 의사의 진료 서비스에 대한 환자들의 만족 도 수준과 간호사 서비스에 대한 평가가 전체 만족도에 통 계적으로 유의한 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 두 개 의 영향변수 중에는 간호사 서비스의 추정계수가 의사 서비 스의 추정계수에 비해 1.6배로 높은 것으로 나타나 간호사 서비스만족도 영향력이 의사 서비스에 비해 높음을 알 수 있었다.

한편, 추천의도에 대한 서비스 품질의 영향을 분석한 다 중회귀 모형의 결과는 <Table 6>에 제시되어 있다. 표에서 알 수 있는 바와 같이 추천의도에 유의한 영향을 미치는 변 수는 간호사 서비스와 처치 및 투약 관련 서비스인 것으로 분석되었다. 두 변수 모두 1% 유의수준하에서 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었는데 만족도에 대한 영향변수와 비교하면 간호사 서비스는 만족도와 추천 의도에 모두 영향을 미치는 변수지만 반면 처치 및 투약 관 련 서비스는 추천의도에만 영향을 미치는 변수로 분석되었 다. 이러한 분석결과를 종합해보면 외래환자의 병원 서비스 에 대한 만족도나 향후 추천의도에 영향을 미치는 변수는 의료부문의 핵심서비스에 해당하는 의사, 간호사, 그리고 치료나 투약 과정 관련 서비스인 반면 시설이나 환자권리의 환경요소는 만족도와 추천의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 정리할 수 있다.

외래환자의 만족도를 결정하는 주요 요인으로 의사와 간 호사의 의료서비스가 통계적으로 유의하게 분석되었는데 이 연구의 결과는 위휘수[9], 김묘경 외[19]의 연구에서도 의사와 간호사의 의료서비스가 재이용 의사에 영향을 미친 다는 기존의 연구와 유사한 결과로 해석될 수 있다. 즉, 의 사 서비스나 간호서비스에 반해 의료서비스와 무관한 부수 적 요인 시설, 처치 및 투약 과정, 환자의 권리 보호에 대한 환자의 인식은 병원의 의료서비스에 대한 전체적인 만족도 에 큰 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었는데 이는 김현 이[20] 연구와 유사한 결론이다.

. 고찰 및 결론

이 연구는 급변하는 의료시장에서 경영환경을 개선하며 경쟁력 향상을 위한 기초적인 마케팅 자료를 제공하고자 하 였다. 이에 이 연구는 의료서비스품질 구성 요인을 의료서 비스(의사/간호사), 권리 보호, 시설/환경, 처치/투약으로 구분하고 이러한 요인이 외래환자 만족도에 미치는 영향 관 계를 분석하여 외래환자 만족도가 추천의도에 미치는 영향 요인을 분석하고자 실증연구를 수행하였다.

이 연구의 가설에 대한 분석 결과를 요약하면 다음과 같 다. 첫째, 의료서비스의 항목별 서비스 품질에 대한 만족도 수준이 같다의 가설은 기각되었다. 의사와 간호사 서비스만 족도는 시설 만족도 보다 통계적으로 높게 분석되었다.

둘째, 가설 1-1의 의사 서비스는 환자만족도에 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 김묘경 외 [19]의 연구와 유사한 결과이다. 아마도 의사에 대한 환자 입장에서는 진료상담 시 환자의 말을 주의 깊게 경청해주고 친절한 진료상담을 해주기를 원하는 이유로 해석되어 진다.

또한, 환자에 대한 존중감은 많은 외래 환자에 대해 통상 적인 질병을 진료하는 의사로서 환자가 이해하기 어려운 의 학 용어를 사용하는 것보다 환자가 이해하기 쉽게 환자의 수준에 맞는 설명과 치료를 병행하는 것이 환자가 인지하는 만족도를 높인다는 것으로 판단된다. 이는 진용철[21], 조윤 희·박연숙[22]의 연구에서 환자 만족에서는 담당 의사의 태 도와 설명, 배려가 가장 높았다는 연구와 일치하였다.

셋째, 가설 1-2 간호서비스는 환자만족도에 유의한 정 (+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이는 김은옥·조수 연[25]의 연구에서도 병원 만족도와 재이용 의사와의 관계 분석에서 간호사의 친절성이 의사 다음으로 가장 높게 분석 되어 환자에 대한 배려와 존중은 재이용 의사에 영향을 미 치는 것으로 분석되었다.

넷째, 환자가 경험한 만족도는 추천의도에 정(+)의 영향 을 미치는 것으로 검증되었다. 또한, 환자가 경험한 간호사 만족도의 가설과 환자가 경험한 치료 및 투약은 추천의도에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 1% 유의수준하에서 채택 되었다.

이는 환자가 각인하는 만족도는 재구매, 재이용, 충성도, 추천의도 등 병원 경영성과에 있어 중요한 요소와 밀접한 상관관계가 있는 것으로 분석되었다. 심보근, 강석후[24]의 연구에서 보면 서비스 품질에 대한 고객 평가에 따라 재이 용 의도는 증가한다고 하였고 Randal과 Senior는 소비자가 지급하는 가치에 대한 금전적인 지급보다는 받아들이는 서 비스의 가치가 결국 재이용 의도를 높이는 타당한 개념으로 보았다[23].

다섯째, 나머지 권리보장에 대한 만족도와 시설에 대한 만 족도, 처치, 투약에 대한 만족도는 통계적으로 유의하지 않 은 것으로 분석되어 가설 1-3, 가설 1-4, 가설 1-5는 기각되 었다. 이는 병원 간 경쟁 따른 시설과 장비에 대한 과잉 투자 가 환자 만족 개선에 미치는 영향에서 상대적으로 낮게 분석 (윤경일·강일호[26])되었는데 이 연구의 결과와 일치한다.

한편, 이 연구결과 고객만족도 점수와 고객의 불만률을 이용한 2차원적 분석 도구인 CS(Customer Satisfaction) 포트폴리오 분석([Fig. 2] CS Portfolio)을 연계해보면 만족 도에 유의미한 영향을 미치는 의사, 간호사 처치 서비스의 만족도는 상대적으로 높은 영역에 있는 긍정적인 평가로 해 석할 수 있다.

그러나 의사 서비스의 경우 간호서비스나 처치 서비스에 보다 불만률이 상대적으로 높게 분석되었고 병원의 만족도 수준 제고를 위해 의사 서비스에 대한 집중적 관리가 필요 하다는 결론으로 해석할 수 있다.

이 연구는 종합병원을 실제 내원한 외래 환자가 지각하는 의료서비스에 대한 만족도가 추천의도에 미치는 영향에 대 해 실증한 것에 의의가 있다. 또한, 병원이 제공하는 의료부 문의 핵심서비스인 의사, 간호사, 그리고 치료나 투약 과정 관련 서비스에 대한 만족이 추천의도에 매개 작용을 하였다 는 것을 도출하였다.

이 연구를 통하여 해당 지역의 의료기관 간 경쟁에 있어 고객 유치에 대한 경쟁력을 향상하고 고객관리에 필요한 CS 활동과 QI활동을 통하여 급변하는 의료 환경과 시스템에 대 한 마케팅 자료로 활용할 수 있는 방법론을 제공한 측면에 의의가 있다[27].

마지막으로 연구의 한계점을 살펴보면 한 지역의 일개 종 합병원 자료만을 사용한 점을 명시했다는 점이다. 또한, 외 래환자에 대한 만족도 조사만 이루어졌으나 향후에는 외래 환자와 입원환자 만족도 결정요인과 병원직원들이 인지하 는 만족에 관한 연구의 필요성도 제기된다. 따라서 연구결 과는 제한적인 범위에서 이해되고 적용되어야 할 것으로 판 단된다.